顧客服務
服務理念 服務措施 營銷活動
服務措施



為顧客提供多樣的的高品質商品和貼心周到的服務,是銀座一直以來的不懈追求。各門店通過構建完善升級配套服務項目,培養專家式客服人員等諸多方式提升服務的檔次和水平,用快樂感染顧客,用體貼服務顧客,用專業影響顧客,為顧客創造愉悅、放心、專業、感動的購物體驗。

一、服務承諾

保證先行賠償

銀座設“現行負責基金”,對出現質量問題的商品先行賠償消費者的損失。

(二)保證商品質量

凡銀座銷售的商品均給予商品質量保真,讓消費者百分之百放心。

(三)保證貨真價實

嚴格執行國家物價政策,遵循公平、合法和誠實信用的原則依法定價,維護正常價格秩序。

(四)保證免費送貨

凡購買的電冰箱、彩電、鋼琴、家具等大件商品,均實行市內免費送貨,并負責安裝調試。

(五)保證及時維修

所售商品若出現故障,依照約定時間按時完成維修。

(六)保證商品退換

顧客所購商品在不影響再次銷售的情況下,憑購物憑證一個月內包退包換(國家有規定的除外),凡因商品質量原因造成的退換,一個月內免收折舊費。

(七)投訴有獎

凡顧客因對銀座員工的服務質量不滿意而投訴到顧客接待室,酌情給顧客50-500元獎勵。

二、3米微笑服務

笑不花費一分錢,但卻能給企業帶來巨大利潤。微笑不僅僅是一種表情的簡單表示,更重要的是與顧客感情上的溝通。員工在距顧客3米以內的范圍時,應主動目視顧客,當與顧客目光對視時,要面對顧客報以友善的微笑。微笑時要用柔和的目光正視顧客的眼睛,雙眉平展,微露牙齒,嘴角上揚,笑不出聲。當你向顧客微笑時,要表達的意思是:“見到你,我很高興,愿意為您服務”。微笑體現了這種良好的心境,用微笑給顧客傳遞友好、愉悅的情緒。微笑并不意味著只是臉上掛笑,還表現在真誠地為顧客服務,真正地把顧客當朋友、當親人,成為顧客的知心人。

三、無干擾服務

顧客的性格和喜好千差萬別,百人百樣,購物的心境也會不同。主動、熱情、周到、細致是對每位員工的基本要求,但凡事都要掌握火候,講究尺度,否則就會過猶不及。無干擾服務是正確把握熱情服務的火候和尺度,為顧客創造一種寬松、和諧、舒心的購物環境。無干擾服務從服務的空間、時間、聲音以及熱情度等方面有一定的標準:員工應距顧客3米以內須主動目視顧客,與顧客目光對視時應報以微笑,顧客進入專柜后應與其保持1.5—2米的自然距離,不給顧客帶來壓力感;顧客進入專柜5—10秒,如對專柜員工的目視、微笑及迎語未有回應,這時不宜打擾顧客,當顧客在某一商品旁停留超過15秒,要適時切入與顧客溝通;在聲音上要求語調柔和,語速不能太快,音量適中,以顧客聽清為宜,切忌音量過高或喋喋不休;與顧客交流時不應功利性溝通,熱情過度讓顧客有被動感,熱情不夠又會讓顧客有冷落感。無干擾服務不是隨心所欲的服務,更不是無服務,而是在規范基礎上的藝術服務。

四、至尊貼切服務

為突顯顧客的尊貴,推出了“至尊貼切”特色服務,將“親切、自然、體貼、完美”的服務理念進一步提升,由原來的站立式服務延伸為“蹲式服務”。

“至尊貼切服務”主要適用于營銷穿著類商品。如銷售褲裝時幫助顧客整理、試穿、量褲長,以及試鞋時為顧客試穿、售中參謀等服務。規范要求:一腳在前,一腳在后,向下蹲去,小腿垂直于地面,前腳掌著地,大腿靠緊,另外一腳跟提起,前腳掌著地,膝部著地,臂部向下,上身微微前傾,蹲姿造型要側對顧客。          

雖然只是一個小小的舉措,卻拉近了商家與顧客的距離,輕輕地俯下身子,問一聲:“穿著是否舒適?”慢慢地蹲下來,為顧客提上鞋子,系上鞋帶,面對面地促膝交流,心與心地真誠碰撞,這才是真正把顧客當成朋友、親人,它是一種素質的提升和經營理念的轉變,在銷售商品的過程中,更加關注對顧客的贏心,而非贏利,讓熱情周到的服務傳遞出一種真心實意。

五、專家顧問式服務

隨著顧客對服務需求的個性化、差異化、特色化,造就了專家顧問式服務。導購人員從專業角度和顧客角度出發,提出專業意見和方案 ,使顧客做出對商品或服務的正確選擇并發揮其價值。通過提供專家顧問式服務,建立起顧客對公司的忠誠度,進一步拉近公司與顧客的距離,達到長期穩定的服務與被服務的關系,從而形成獨有的市場競爭力。

六、貼心奉茶服務

為進店顧客奉上一杯飲品,將關愛送到每一位顧客的身邊。針對顧客需求,根據季節適時豐富茶品品種(秋冬季:紅茶和果珍;春夏季:菊花、檸檬和綠茶),節假日增加糖果、水果等根據客流情況,適時調整奉茶時間,增加奉茶次數,保證奉茶服務的及時、有效性真正讓顧客享受到銀座“行之以誠、享之于尊”的服務理念

七、會員服務

銀座一直重視發展銀座會員,通過建立VIP會員服務中心,開展會員營銷活動,開設會員促銷專場,充分體現會員尊享的專屬特權,為廣大會員顧客提供更貼心的個性化營銷服務。

(一)專享活動精彩紛呈  定期舉辦VIP會員答謝酒會、大牌新品發布會、組織境外游、特色沙龍活動,豐富并富有感召力的會員營銷活動,不斷的給會員帶來新鮮的視角與生活方式的引領。

(二)定制服務極致生活  銀座會員專屬服務團隊,由針對高端會員的一對一全方位服務人員組成。服務團隊掌握更好的服務經驗,提供周到并且個性化的服務,致力做顧客身邊親切的朋友,專業的購物顧問,全能的管家,構架與會員之間親密無間的聯系。

(三)積分換禮時享回饋  銀座VIP會員享受獨有的折扣優惠,更可體驗消費帶來的積分回禮驚喜。商場設置積分查詢機,方便會員隨時進行積分查詢。

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